مؤشرات السعادة في مجموعة الفطيم
المبيعات لا محالة في مجال الأعمال التجارية الرئيسية في العديد من الصناعات في بداية العام الجديد. ومع ذلك، في حين أن المبيعات قد تكون موضع تركيز مهم لأي شركة، إلا أن هذا الاهتمام الإضافي يمكن أن يؤدي إلى نتائج عكسية إذا أدى إلى إغفال القيادة لأهمية الاحتفاظ بالعملاء.
يمكن أن يكلف اكتساب عملاء جدد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الذين تمتلكهم بالفعل، ولكن 44 في المائة من الشركات تنفق المزيد من وقتها وطاقتها على الشراء مقارنة بنسبة 18 في المائة فقط التي تتبع نهجاً يركز على الاحتفاظ. بافتراض أنك تود أن تكون ضمن نسبة 18 في المائة الحكيمة، تتمثل إحدى أفضل الطرق التي يمكنك من خلالها الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال تقديم تجربة عملاء رفيعة المستوى.
إذا كنت على استعداد لمساعدة عملائك في الوقوع في حب نشاطك التجاري، من خلال هذا البحث سوف نتحدث عن رضى العلاء ومقياس السعادة داخل مجموعة الفطيم والقيام بعدد من التساؤلات التي سوف يتم الإجابة عليها من خلال خطة ومنهجية البحث.
في نهاية البحث سوف يتم الكشف عن العوامل التي يمكن من خلالها طرح فكرت زيادة السعادة على مستوى المؤسسة من خلال بناء ثقة كبير مع الجمهور والتزويد العملاء بخدمة عالية الجودة على المستوى المطلوب
منهجية البحث
منهجية البحث هي الإجراءات أو التقنيات المحددة المستخدمة لتحديد وتحديد ومعالجة وتحليل المعلومات حول موضوع ما. في ورقة بحثية، يسمح قسم المنهج للقارئ بإجراء تقييم دقيق لصحة الدراسة وموثوقيتها. يجيب قسم المنهجية عن سؤالين رئيسيين: كيف تم جمع البيانات أو توليدها؟ كيف تم تحليلها؟
طريقة البحث هي خطة منظمة لإجراء البحث. في هذا البحث، سننظر في تعريف طريقة البحث ونفحص أربع طرق بحث شائعة الاستخدام ومنها مقابلة شخصية مع رئيس قسم العلاقات العامة لدى واحد من قسم مجموعة الفطيم.
طريقة البحث هي خطة منظمة لإجراء البحوث. يعتمد علماء الاجتماع على مجموعة متنوعة من أساليب البحث النوعية والكمية، بما في ذلك التجارب، وأبحاث المسح، وملاحظة المشاركين، والبيانات الثانوية. تهدف الأساليب الكمية إلى تصنيف الميزات، وحسابها، وإنشاء نماذج إحصائية لاختبار الفرضيات وشرح الملاحظات. تهدف الأساليب النوعية إلى وصف كامل ومفصل للملاحظات، بما في ذلك سياق الأحداث والظروف.
هناك شركات معروفة بخدمة عملاء جيدة، ومن ثم هناك شركات مهووسة بعملائها. هذه العلامات التجارية تأخذها إلى المستوى التالي من خلال تقديم تجارب شخصية، وامتيازات مذهلة، ومنتجات ذات جودة عالية. كما أنهم يستمعون إلى عملائهم، ويستفيدون من البيانات والتكنولوجيا، ويخلقون تجربة سلسة توفر خدمة ودعمًا كبيرًا بغض النظر عن تفاعل العملاء مع العلامة التجارية.
فيما يلي أهم عشر شركات مهووسة للعملاء في عام 2018 والتي تضع المعيار الذهبي لما يعنيه وضع العملاء أولاً. كانت هذه الشركات هي الأكثر معرفتا في المراجعات وصحافة الأعمال وتم تضمينها بسبب تركيزها الرائد في الصناعة على تجربة العملاء
لمحة عن مجموعة الفطيم
تأسست ماجد الفطيم عام 1992، وهي المركز التجاري الرئيسي والمجتمعات والمحلات التجارية ورواد الترفيه في الشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا.
بدأت ماجد الفطيم، وهي قصة نجاح رائعة في مجال الأعمال، من رؤية رجل واحد لتحويل وجه التسوق والترفيه إلى خلق لحظات رائعة للجميع، كل يوم ومنذ ذلك الحين أصبحت واحدة من الشركات الأكثر احتراما ونجاحا في دولة الإمارات العربية المتحدة، والتي تغطي 15 سوقا دولية، وتوظف أكثر من 43،000 شخص، ويحصل على أعلى تصنيف ائتماني (BBB) من بين شركات القطاع الخاص المنطقة.
تمتلك ماجد الفطيم وتدير 23 مركز تسوق و13 فندقاً وأربع مجتمعات متعددة الاستخدامات، مع المزيد من التطورات الجارية في المنطقة. وتضم قائمة مراكز التسوق مركز الإمارات للتسوق، ومراكز وسط المدينة، ومراكز حي سيتي سنتر، وأربعة مراكز تسوق مجتمعية بالتعاون مع حكومة الشارقة. تمتلك الشركة الحقوق الحصرية لامتياز كارفور في 38 سوقًا في الشرق الأوسط وإفريقيا وآسيا، وتدير محفظة من أكثر من 243 نقطة بيع في 14 دولة.
النظرية التي يعتمد عليها البحث
لماذا تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية
في هذه الأيام، ما زالت العديد من العلامات التجارية تحاول المنافسة في صناعتها على أساس سعر عروضها، في محاولة لتقويض المنافسين مع الاستمرار في تقديم منتج أو خدمة يمكن وصفها بأنها مرضية. ومع ذلك، تشير دراسة ووكر إلى أن هذه الاستراتيجية تصبح أقل وأقل فاعلية، وأنه بحلول عام 2020 سيكون السعر والمنتج وراء تجربة العملاء باعتبارها أكبر العلامات التجارية المختلفة. تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية لأنها لديها القدرة على زيادة ليس فقط الاحتفاظ، ولكن المبيعات ورضا العملاء كذلك.
تستثمر معظم الشركات قدر المستطاع في تجاربها الرقمية، وهو أمر مفهوم لأن 55 في المائة من المستهلكين يفيدون بأن زيارة موقع ويب سيئة واحدة يمكن أن تؤذي رأيهم في العلامة التجارية. على الرغم من أهمية التفاعلات الرقمية، إلا أنها لا ينبغي أن تأتي على حساب التجربة التي تتم دون اتصال بالإنترنت، والتي يمكن أن تكون بنفس الأهمية وربما أكثر تأثيرًا.
الخطة التي يعتمد عليها البحث الإجابة على العديد من التساؤلات ومن أهمها هي:
· كيف يتم بناء ثقة كبير بين المؤسسة ومستوى السعادة داخل المؤسسة
· ما هي العوامل التي تساعد على زيادة مستوى السعادة في بيئة العمل
· هل لسعادة مستوى معين في نظام العمل
· هل السعادة تعمد فقط على رضا العلاء
· ما هو تقيم مؤسسة دبي لرضا عملائها
هناك العديد من الطرق لقياس سعادة الموظف. بعضها رسمي جدا وبعضها أقل. اعتمادًا على حجم مؤسستك، قد تكون أكثر ميلا لاستخدامها بطريقة أو بأخرى. يمكنك إجراء استبيانات رسمية ربع سنوية أو سنوية وتطبيق بضع دراسات مصممة بشكل جيد
مقياس السعادة داخل المؤسسة
الخبرات تخلق السعادة
إذا كان هدفك من بيع السعادة أصليًا، فعليك التركيز على بيع التجربة بدلاً من المنتج. إنها ليست عملية بيع، لمرة واحدة. فكر في الأمر على أنه ترويج لتجربة توجه الناس نحو زراعة سعادتهم من الداخل.
في صناعة التدريب، يتطلب هذا دفع عملائك إلى أبعد من حدودهم حتى يتمكنوا من الحصول على تجارب جديدة. إذا كنت مدربًا لا يبيع سوى المواد الرقمية وندوات الويب المسجلة مسبقًا لزيادة العائدات، فقد ترغب في إضافة خيار العمل شخصيًا مع العملاء.
قد يتعارض هذا مع الحكمة من الاستفادة من وقتك لجني المزيد من المال، ولكن غياب التفاعل الشخصي يبيع حتمًا عملاءه. يتمتع التدريب بأفضل الإمكانيات لتشجيع الاختراقات عندما تكون علاقة فردية: أنت تفترض دور المرشد وعملائك يدفعون مالًا جيدًا للاستماع إلى مشورتكم واتباعها.
التحدي هو الوفاء بوعد.
الخدمات اللوجستية بسيطة، ولكن التحدي هو الوفاء بالوعد. للتسليم، يجب عليك عدم بيع الأفكار والأحلام. يجب أن تبني علاقة شخصية مع كل شخص، وتضع توقعات دقيقة، وتحمل العملاء المسؤولية عن النتائج القابلة للقياس.
يجب أن تكون شخصًا ما يحترمه عملاؤك ويثق بهم، حتى عندما لا تتركهم يعرقلونك بسبب التسويف أو الإنكار. عليك أن تدعمهم وأن تزيح ريشهم في التوازن الصحيح، من أجل جعلهم يمتدون إلى ما بعد حدودهم دون الإقلاع عن التدخين.
إذا لم تتمكن من تجاوزهم لحدودهم، فلن يحققوا أبدًا التجارب الجديدة التي تؤدي إلى السعادة الحقيقية.
إذا كان الهدف هو مساعدة الناس على تحقيق أحلامهم وتجربة السعادة، فإن التدفق الثابت للدخل من بيع المواد لا يشير بطبيعته إلى النجاح.
إحصاءات رضى السعادة داخل مجموعة الفطيم
يعد النجاح على متن الطائرة أمرًا أساسيًا لرضا العملاء. من الممكن أن يساعدك تحقيق ذلك بشكلٍ جيد في الحفاظ على رضاء عملائك. استخدم هذه النصائح من أجل عملية إعداد سلس.
1. خريطة رحلة العميل
يوفر رسم خرائط رحلة العميل إحصاءات أساسية حول سير العمل ونقاط الاتصال وكيفية تفاعلها مع منتجك وعلامتك التجارية. استنادًا إلى هذه المعلومات، يمكنك تصميم أو إعادة تصميم عملية الإعداد لتكون متناغمة مع رحلة عملائك.
2. تعيين التوقعات الصحيحة مقدما
فإن إعداد العملاء الفعّال "هو كل ما يتعلق بتحديد التوقعات الصحيحة مسبقًا. وبمجرد الانتهاء من ذلك، فإن الأمر يتعلق بالتنفيذ والتسليم ".
هذا التلميح البسيط ولكن المهم يؤكد على أهمية توحيد توقعات العملاء وقدرتهم على الأداء. إحدى الطرق للقيام بذلك هي تحديد موعد لمراجعة الاتفاقية: التركيز على النتائج وتفاصيل التنفيذ والمسائل المحتملة عند حدوثها.
قم بتمكين عميلك
عملاء اليوم أكثر وعيًا بمنتجات أخرى. لا يكفي مجرد البيع ونأمل أن يقعوا في حب منتجك. من خلال تمكين عملائك، يمكنك أن تصبح شريكًا موثوقًا به، بدلاً من - على سبيل المثال - مجرد حل برمجي. يساعد تحسين معرفة العميل بعروضك والصناعات الأوسع على زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
3. تدريب عملائك لتكون الخبراء
التدريب هو أحد مفاتيح تمكين العميل. استخدم ندوات عبر الإنترنت وطبقات رئيسية وبرامج تعليمية لضمان معرفة كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجك. اجعلهم خبراء وسوف يصبحون مستخدمين واثقين ومستقلين. ليس هذا فقط، بل هم أكثر عرضة لمشاركة المحتوى الخاص بك وتوليد الاهتمام لمنتجك على وسائل التواصل الاجتماعي.
النتائج التي توصل اليها الباحث
العلاقة بين سعادة الموظف والعميل تسير جنباً إلى جنب. يتفاعل كل منهما مع الآخر، مما يؤدي إلى الشعور بالإيجابية والولاء للشركة. في حين أن المنتج قد يمثل هوية العلامة التجارية للشركة، إلا أن الأشخاص الذين يقفون وراء هذه الخدمة يجعلون شركة لا تُنسى. يتم تمثيل قيم الشركة في كل مرة يتفاعل فيها موظف مع عميل ويبني الثقة.
لكي تكون الأعمال ناجحة، يجب أن تكون سلسلة القيادة إيجابية وجديرة بالثقة ويمكن الاعتماد عليها. عندما تحدد الشركة خدمة ما، يجب عليها الوفاء بوعدها أو أن يكون العميل مستاء للغاية - ولا يجب إلقاء اللوم على الموظف في المعلومات الخاطئة.
وعلى مستوى أعمق، تعكس الطريقة التي تعامل بها الشركة موظفيها الأداء اليومي للموظف. هل يدفع الموظف بشكل جيد؟ هل لدى الموظف حزمة فوائد معقولة، إجازة، ويشعر وكأنه جزء من "أسرة العمل"؟ عندما يكون الموظفون سعداء، يكون العملاء سعداء.
دعوة العملاء إلى أحداث الشركة
تعد استضافة أحداث العميل طريقة رائعة للحصول على تعليقات حول منتجك أثناء إنشاء شعور بالخصوصية لعملائك. قل لهم على سبيل المثال عن الميزات الجديدة القادمة والسماح لهم بالتواصل مع أشخاص آخرين في هذه الصناعة. بالنسبة للعملاء، فإن مقابلة مبدعي المنتج شخصيًا هي فرصة رائعة لك لإظهار شغفك لما تقدمه والعملاء أنفسهم.
الخاتمة
حان الوقت للحديث عن السعادة مقابل النجاح. إذا كنت تحاول حل سعادة العملاء، فمن المحتمل أن تكون في رحلة طويلة ومخيبة للآمال. السعادة ليست شيئًا ربما تكون هناك مشكلة إدارة خارجة عن نطاق العمل المخطط له في مرة الخطيط
ربما نتحدث فقط عن ذلك. أعتقد أنه عندما يقرر بعض المدارين نريد عملاء سعداء، أعتقد أنهم في الواقع يعني ذلك بشكل كبير من خلال تقديم العديد من الخدمات التي يمكن ان تغير العملاء
في بعض الأحيان قد يتسبب ذلك في السير في المسار الخطأ لحل أمور خارجة عن سيطرتك أو خارج نطاق ما نحتاج إلى حل له.
هناك بعض المنتجات التي قد تحتاجها لأشهر وأشهر قبل أن تتمكن فعليًا من الحصول على قيمة حقيقية منها نظرًا لعدم وجود وقت الإعداد فقط، ولكن هناك وقت فعلي لاستخدامها قبل أن تصبح قيمة حقيقية. في هذه الحالة، قد يكون الإعداد هو عندما يرى العميل للمرة الأولى القيمة المحتملة في علاقتنا.
ربما يكون ذلك بعد المرور ببعض الإعداد والإعداد والحصول على بعض لوحات التحكم وأشياء مثل هذه وتشغيلها. هناك الإعداد والتنفيذ والحصول على لوحات التحكم هذه وإعداد كل شيء، ولكنها ليست قابلة للاستخدام بالفعل حتى الآن.